如果说 2023 年教会了我们什么的话，那就是：随着企业拥抱数字优先的世界，他们还需要适应声誉体验管理反馈经济。
声誉体验管理是指企业或个人通过策划和管理相关活动来提升其声誉和用户体验的方法和理论。随着社交媒体和互联网的发展，越来越多的企业和个人开始重视声誉体验管理，将其视为提升品牌形象和吸引用户的重要手段。
我们一直都知道，客户反馈会影响人们是否选择与您开展业务。Fan & Fuel 进行的一项消费者调查显示，97% 的参与者表示客户评论会影响他们的购买决定，92% 的消费者在没有客户评论的情况下犹豫是否购买。
但还有其他事情正在发生。消费者根据他们对谷歌搜索结果中企业的看法来做出决定。例如考虑：
- 近 75%的消费者由于 Google 我的商家 (GMB) 等目的地上的商家信息不准确而失去了对商家的信任。
- 信任的侵蚀不仅会影响企业的声誉，还会影响谷歌本身对企业的看法。如何？因为消费者会在 GMB 列表上留下评论。这些评论会影响企业在 Google 中的排名。换句话说，消费者的反馈，无论是负面的还是正面的，影响的不仅仅是考虑。它影响可见性。
这一现实在 2020 年成为现实，当时谷歌试图应对新冠肺炎 (COVID-19) 大流行的现实，该流行病造成了超出企业控制范围的大规模服务中断，包括汽车经销商、餐馆和拥有 GMB 列表的零售商。
谷歌知道，在大多数情况下，企业缺乏工具来正确更新其列表，其中包括临时营业时间、临时关闭以及添加路边取货（将成为永久服务）等解决方法服务的信息。谷歌迅速做出回应，提供新功能来帮助企业正确管理其列表。在过渡期间，谷歌暂停了客户评论，以保护企业免受因超出其控制范围的问题而受到批评。
Google 知道负面的客户反馈不仅仅会损害 GMB 的评级/评论。反馈可能会对企业造成严重损害。
重新思考评论和评级在客户体验中的作用
展望未来，企业需要以不同的方式思考营销（包括搜索引擎优化）和客户体验之间的关系。他们需要考虑声誉体验管理。通过声誉体验管理，企业可以通过三种重要且相互关联的方式来考虑客户反馈，从而影响其整个运营：
- 被发现：谷歌表示，高质量、积极的客户评论将提高品牌的知名度，并增加潜在客户访问您的可能性。由于客户感知和搜索可见性之间存在这种关系，企业提升并遵循 SEO 最佳实践以使其 GMB 列表准确、完整并针对搜索进行优化就显得尤为重要。更好的 GMB 列表会影响整个客户体验，尤其是现在，当客户体验本质上主要是数字化的时候。
- 被选择：评级和评论是消费者在选择本地企业时考虑的首要因素，超过一半的消费者会放弃评级低于 4 星级的地点。当超过一半的谷歌搜索停留在谷歌上时，这种反馈显得更加突出。还要考虑人们在哪里做出与您开展业务的决定。Facebook 目前旗下所有应用程序（例如 Facebook、Instagram 和 WhatsApp）的月平均用户数量超过 30 亿。2020 年，Facebook 与 Google 一起 成为更具影响力的评论放大器。
- 变得更好：这是许多企业的不足之处。太多人并没有同时考虑社交媒体和消息应用程序上的评级/评论和非结构化反馈来询问他们如何才能真正从一个地方到另一个地方变得更好。为什么？因为营销和客户体验是脱节的。拥有社交媒体的营销团队专注于回应人们、推广产品和服务以及在社交媒体上建立自己的品牌。但他们从客户反馈中获得的洞察力往往掌握在营销团队手中。它不会与客户体验团队共享，以识别需要解决的问题领域，以免损害公司声誉。
营销和客户体验的一致性
许多企业都忽视了这一点：当您同时使用客户评级/评论和非结构化反馈来变得更好时，您：
- 获得更多正面评价，这使您更有可能被选中。
- 反过来，这些评论也会提高你在谷歌上的知名度——这是一个良性循环，可以成就一家企业，也可以毁掉一家企业，因为在线使用量持续攀升，而访问实体企业确实会带来健康风险。
但你无法挥动魔杖来从这种良性循环中获益。企业需要：
- 获得营销和客户体验，以协作共享对可见性、考虑度和运营产生深远影响的客户反馈数据。
- 提升 SEO 的重要性。SEO 的作用不仅仅是帮助企业被发现。良好的搜索引擎优化会影响公司的声誉。
- 投资更好的工具来跟踪和报告客户反馈，包括比人类更快地收集和理解非结构化数据的人工智能平台。
声誉体验管理认识到客户体验与营销漏斗的所有阶段相互交织。客户反馈是共同点。
